Здравствуйте! Продолжаем рубрику с инсайдами бизнеса. Сегодня рассмотрим широкую тему — подарочные сертификаты. Почему многие люди платят за воздух и остаются без услуги и как этого избежать.
Примечание: в статье я рассматриваю в основном нашу отрасль — то есть сертификаты на услуги. Но многое применимо и к тем самым пластиковым карточкам из летуаля и тому подобного.
Погнали.
Почему люди дарят подарочные сертификаты
Ответ лежит на поверхности: это хороший способ подарить нечто необычное, красиво оформленное и ценное. Или, вернее сказать, потенциально ценное (почему так, объясню ниже). Это определенно более креативно, чем дарить деньги, и в то же время статусно.
Но у денег стопроцентная ликвидность, а вот с сертификатами все не так просто. Вместе с правом на получение услуги человек зачастую получает геморрой в виде попыток ее получить. Случается такое, что на этапе продажи сертификата менеджеры будут прыгать вокруг покупателя, а на этапе получения услуги — наоборот, всячески усложнять ему жизнь. Все потому, что фирме будет выгодно, если получатель сертификата просто махнет на него рукой.
Рассмотрим, какие риски стоят перед покупателем сертификата.
Возможные риски
1. Кабальные условия
Вариаций может быть множество, приведу пару примеров из нашей практики:
- Один сервис, специализирующийся на продаже подарочных сертификатов, размещал на сайте наши услуги, которые они в принципе не могли оказать — т.к. ранее мы официально отказались с ними сотрудничать. Клиенты покупали сертификаты на эти услуги, а при обращении по сертификатам слышали нечто вроде «услуга временно не оказывается, выберите другую». Не очень-то приятно, особенно если хотел эту услугу и только ее.
- Один весьма известный вертолетный аэроклуб и по сей день продает сертификаты на полеты на 1 и 2 человек — а вертолет вылетает только если есть 3 участника. При этом срок действия у сертификатов строго ограничен, и вы можете просто не дождаться группы. В ответ на резонный вопрос «какого черта?» менеджеры услужливо предлагают клиентам самим найти недостающих участников. И это единственный путь получить услугу.
Как избежать. Перед покупкой почитать отзывы: если есть много недовольных клиентов, скорее всего, останется след в интернете. Внимательно читать правила самой фирмы, сохранить копию страницы или договор. Если правила не нравятся — лучше не покупать. Ну и быть готовыми в случае чего писать заявление о мошенничестве или иск — и вряд ли добиться справедливости.
В «Экстремальной Москве» отношение к владельцам сертификатов такое же, как и к новым покупателям услуг — выбирайте дату да записывайтесь. Просто новые покупатели платят деньги, а владельцы сертификатов — называют номер сертификата и контрольную информацию.
2. Мудреные условия
Сюда я отношу условия, которые в целом выглядят справедливо, но сложны для понимания. Например, есть такая фирма Presentstar — вроде, хорошие ребята. У меня друзья успешно использовали их сертификаты. Так вот, у них срок действия сертификата 1 год — это много. И они активно используют это как конкурентное преимущество. Но есть нюанс!
Если внимательно почитать правила (а они пишут их в приложении к сертификату — мелкими серыми буквами на синем фоне), то становится ясно, что на услугу надо записываться минимум за две недели. Кажется, еще сама услуга должна быть оказана не менее чем за 2 недели до истечения срока. В общем, получается нехилый зазор, и многие люди остаются ни с чем, потому что долго тянули с активацией. Выяснить это можно и из отзывов.
Другое часто встречающееся условие (у презентстара тоже есть) — необходимость хранить все комплектующие подарочного комплекта. Потеряли карточку или листик — хана.
Как избежать. Все стандартно: внимательно читать правила и отзывы. И лучше хранить все, что вам подарили, до получения услуги.
У нас в агентстве срок активации сертификатов составляет 6 месяцев. За это время нужно активировать сертификат и выбрать дату мероприятия — а само мероприятие может пройти и после. Если мероприятие переносится не по вине клиента (а по погоде, к примеру), то клиент от этого не страдает — ему предлагается выбрать новую дату.
Если клиент один, а услуга групповая, то при условии своевременной активации сертификат уже не истечет. Мы создаем заказ на этого клиента и предлагаем ему присоединиться каждый раз, когда есть группа.
Кстати, хранить и приносить сертификат у нас не обязательно: достаточно знать контрольную информацию.
3. Забывчивость получателя
Забывчивость клиентов — лучший друг любой фирмы, продающей сертификаты. Менеджеры никогда не позвонят с напоминанием активировать сертификат в срок.
Как избежать. Гугл-календарь с напоминанием. Или какой-нибудь другой календарь, ну серьезно, в 21 веке живем. Если подарили сертификат друзьям — можно невзначай напомнить ближе к истечению срока, но тут тоже важно навязчивым не показаться. Бывает и такое, что человек просто не хочет эту услугу получать. Это, конечно, тоже выгодно для продавца, но насильно человека заставлять неправильно будет, пожалуй.
4. Не угадали с услугой
Очевидный риск: получателю может не понравиться услуга, которую вы дарите. Тут уже все зависит от степени доверия: если близкий человек, можно предложить вернуть сертификат и получить назад деньги (про возвраты я еще напишу ниже). Но чаще человек не признается и просто вежливо поблагодарит.
Как избежать. Можно подарить набор услуг на выбор — здорово, когда его можно собрать онлайн. Либо воспользоваться универсальным способом избежать всех рисков! Каким — расскажу чуть ниже.
В «Экстремальной Москве» подарочный набор можно собрать через чат с менеджером. Выглядит это следующим образом:
Есть также сертификат на номинал. Плюс в том, что его можно оформить в дизайне услуги. К примеру, вы хотите подарить катание на танке, но не уверены, что получателю понравится. Выход: дарим сертификат с дизайном катания на танке, но по факту — на сумму стоимости данного катания. И если получатель не захочет кататься на танке, то сможет в рамках этой суммы взять, к примеру, полет.
По умолчанию сертификаты на номинал оформляются в универсальном дизайне, но чтобы мы выпустили его в дизайне услуги, достаточно попросить об этом в чате или в комментариях к заказу.
5. Объективная изменчивость мира
Нужно понимать, что гарантировать на 100% доступность услуги через полгода не может даже Господь. Вот к примеру, власти закроют аэродром, полигон или закон какой примут интересный — и все. Но чаще бывает, что услуга не уходит полностью, а изменяется. Например, меняется место или набор опций.
У любой серьезной фирмы должны быть прописаны условия на такой случай. Идеально, если в таком случае вам вернут деньги за сертификат. Приемлемым вариантом является замена на аналогичную услугу по согласованию с клиентом.
В «Экстремальной Москве» в случае полной недоступности услуги клиенты могут использовать вместо нее номинал сертификата — для получения любых других услуг. Мы также предлагаем замену на набор более дорогих услуг без доплаты, исходя из себестоимости. Бывали особые случаи: например, клиент купил сертификат на управление Т-34 стоимостью 65 тысяч рублей, а полигон закрылся. Сумма большая, аналогичных услуг нет. Мы посчитали, что требовать от клиента набирать другие услуги на эту сумму было бы кабальным условием, и полностью вернули деньги за сертификат и доставку.
Универсальный способ избежать всех рисков
Способ годится, если вы дарите сертификат кому-то из близких. Просто сделайте или закажите красивый дизайн, купите подарочный конверт, и подарите сертификат — не оплачивая денег за услугу. Этот сертификат обеспечен не обязательствами продавца, а вашим обещанием. Когда получатель решит им воспользоваться, он обратится к вам, а вы оплатите услугу.
Не забудьте отложить деньги на покупку услуги и указать срок действия сертификата. Да-да, даже когда дарите другу, мужу, жене. Неприятно будет года три думать, что все уже забылось, а потом получить звоночек.
Ну и да, для подарков коллегам это вряд ли годится.
Юридические аспекты и возврат сертификатов
В интернете написано немало о юридическом статусе подарочных сертификатов. Если вкратце: четкого статуса пока нет. Есть 2 основных позиции судов: что сертификат является подтверждением внесения аванса за услугу и что он сам по себе является товаром.
Если суд придерживается первой позиции, то можно попробовать отсудить деньги даже за истекший сертификат. Во втором — суд, скорее всего, будет опираться на оферту от магазина сертификатов.
За недавно купленный сертификат обычно (у нормальных организаций) можно вернуть деньги безо всяких ухищрений. Я рекомендую подумать об этом сразу после получения сертификата в подарок: если уверены, что использовать не будете, а передаривать не хотите, то обратитесь к продавцу и попросите сделать возврат. Если продавец добросовестный, вопрос будет решен без проблем.
Попытки вернуть истекшие сертификаты я не поддерживаю: пусть иногда суд и встает на сторону покупателя, следуя букве закона (если воспринимать оплату за сертификат как аванс, то у него не может истечь срок годности), по справедливости это не очень-то красиво. Как-никак, покупатель сертификата принимает условия магазина взамен на возможность сделать классный подарок.
В «Экстремальной Москве» можно произвести возврат подарочного сертификата в течение 14 дней после покупки, причем сделать это может не только покупатель, но и новый владелец сертификата. Для этого достаточно написать нам и заполнить заявление на возврат. Истекшие сертификаты вернуть нельзя, а все правила подробно расписаны в разделе «Оферта».